A busca incessante pela qualidade é um dos grandes objetivos de qualquer transportadora, já que ela é considerada um dos elementos chave para o seu sucesso estratégico, além de gerar ganhos de vantagens competitivas para a organização e mantê-la em uma posição acima da concorrência no mercado.
O controle de qualidade, por sua vez, tem como principal função analisar, pesquisar e prevenir a ocorrência de problemas e defeitos existentes nos processos, visando garantir a excelência nos serviços prestados.
E no universo da gestão da qualidade, uma das metodologias mais usadas pelos gestores para solucionar problemas nas mais diversas áreas da empresa é o MASP (Método de Análise e Solução de Problemas).
Sua utilização proporciona a organização de ideias para montar um processo de gestão voltado às ações preventivas e corretivas, de maneira a detectar falhas e propor procedimentos para a melhora contínua dos processos. A seguir, veja como utilizar a ferramenta MASP para resolver os problemas de sua transportadora e torna-la mais competitiva:
A definição, funcionamento e importância do MASP (QC Story)
Esta metodologia foi desenvolvida a partir do método QC-Story, que foi um detalhamento e desdobramento do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Adjust).
Conceitualmente, ela é composta de passos e sub-passos pré-definidos para a escolha de um problema, análise de suas causas, determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem em soluciona-lo, verificação do resultado da solução e realimentação do processo para o aperfeiçoamento do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores.
A utilização do MASP garante uma abordagem lógica e estruturada na solução de problemas. Através da aplicação de um processo por etapas, os gestores conseguem evitar especulações relacionadas a falhas, utilizar vários caminhos simultaneamente para sana-las e avaliar e administrar melhor o tempo investido em uma solução.
A equipe responsável pela gestão da qualidade, por sua vez, consegue planejar a atividades, monitorar o seu desempenho, avaliar os resultados e tomar decisões mais assertivas a respeito do problema e sua efetiva solução.
E caso as ações nas sejam suficientes, é possível incluir novas atividades ou até mesmo refazer a análise das hipóteses.
Dessa forma, a transportadora obtém subsídios suficientes para combater, com agilidade e eficácia, os problemas que ocorrem em seus processos de transporte, identificar e eliminar as suas causas raízes e implantar ações para evitar a reincidência, para que assim possa oferecer serviços de transporte de qualidade e melhorar sua competitividade no mercado.
Os processos da metodologia
O MASP é composto por oito processos, que devem ser seguidos na seguinte ordem:
1. Identificação do problema
- Definir o problema e reconhecer sua importância;
- Elaborar o seu histórico;
- Fazer o balanço das perdas atuais e ganhos viáveis;
- Estabelecer metas a alcançar;
- Nomear responsáveis pela execução do MASP.
2. Observação
- Investigar as características específicas do problema através da coleta de dados e da observação no local, com base em uma visão ampla e sob diferentes pontos de vista;
- Elaborar um cronograma;
- Estimar um orçamento;
- Definir a meta a ser atingida.
3. Análise
- Descobrir as causas fundamentais;
- Estabelecer hipóteses, definindo e justificando as causas;
- Promover a verificação e o teste das hipóteses;
- Elaborar contramedidas à causa fundamental;
- Averiguar possíveis efeitos indesejáveis.
4. Plano de Ação
- Definir uma estratégia de ação;
- Elaborar um plano de ação para o bloqueio das causas fundamentais.
5. Ação
- Divulgar o plano através de reuniões e treinamentos;
- Executar as medidas para bloquear as causas fundamentais;
- Checar resultados obtidos.
6. Verificação
- Comparar os resultados obtidos com os previstos;
- Listar efeitos colaterais não previstos, positivos ou negativos;
- Verificar a continuidade ou não do problema, bem como o grau de eficácia do plano de ação.
7. Padronização
- Definir mudanças que devem ser incorporadas ao Procedimento Padrão Operacional;
- Treinar pessoal;
- Prevenir contra o reaparecimento do problema.
8. Conclusão
- Elaborar relatório sobre o MASP e analisar os resultados;
- Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro.
Exemplificação no âmbito do transporte
Citaremos, como exemplo, o caso de uma transportadora fictícia que atua em 3 estados brasileiros, possui em sua carteira mais de 50 clientes e conta com uma frota de caminhões. Como estratégia, montou um grupo multidisciplinar denominado TOP (Time de Otimização de Processos).
Este tem por objetivo montar equipes de trabalho eficientes, aperfeiçoar processos para que suportem a prestação de serviços logísticos de qualidade, identificar problemas que afetem a performance da transportadora e promover ações para o atendimento das necessidades dos clientes e do mercado.
Os gestores do time TOP tem um perfil pragmático e são treinados com base na metodologia MASP e em outras ferramentas de gestão da qualidade, para poderem enfrentar o desafio de ensinar os demais e participar de reuniões de análise de problemas.
Além destes trabalhos, o TOP é realizador de treinamentos, gerenciando a qualidade, acompanhando as melhorias sugeridas pelo grupo e elaborando cronogramas para o desenvolvimento e término do trabalho.
Um dos problemas analisados pelo grupo está relacionado aos acidentes rodoviários envolvendo os caminhões da empresa ocorridos no ano de 2014, desde simples quebras de peças que atrasaram as entregas até eventualidades mais graves, que puseram em risco a carga dos clientes.
Neste caso, o grupo aplicou o MASP para o desenvolvimento de um programa de prevenção de acidentes visando eliminar as causas encontradas. As etapas desta metodologia permitiram a avaliação completa das ocorrências de acidentes, a partir da definição dos principais problemas e causas, implementação de soluções e verificação de sua eficácia. Os resultados apontaram:
- Os acidentes próximos a terminais de clientes foram apontados como os mais representativos na gravidade total do problema;
- Determinação da ausência de mão de obra qualificada, procedimentos logísticos inadequados, falta de manutenção nos veículos e compra de peças de baixa qualidade;
- Criação de um programa de prevenção de acidentes comprovadamente eficaz;
- Avaliação das partes do programa de prevenção que precisam de melhorias.
Os indicadores de desempenho de qualidade foram monitorados através de um painel executivo e fóruns de qualidade. E para alinhar as ações do grupo TOP, os administradores da transportadora realizaram uma avaliação anual denominada CAM (Ciclo de Aprendizado e Melhoria).
As ações do TOP contribuíram para a redução da gravidade de acidentes ocorridos, que passou de 65% em 2014 para 25% em 2015, o que demonstra a efetividade do programa. O grupo dará continuidade a trabalhos futuros, analisando as operações de transporte de acordo com a metodologia MASP.
Você já utiliza a metodologia MASP (QC Story) em sua empresa? Que problemas ela ajudou a identificar e elaborar ações corretivas e preventivas? Conte para a gente suas dúvidas e experiências nos comentários!
