Medir a satisfação dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil, porém, torna-se uma atividade essencial para a busca da melhoria contínua e o êxito na excelência do serviço prestado.
Dentro do segmento logístico, a grande dificuldade dos empresários muitas vezes está em obter um método eficaz para mensurar a satisfação de seus clientes e avançar nos negócios.
Deste modo, separamos algumas dicas para medir a satisfação dos clientes com o serviço de transporte de cargas. Acompanhe!
A importância da satisfação dos clientes
Empresas que buscam o avanço em seus negócios e a fidelização de seus clientes devem estar constantemente avaliando o nível de satisfação destes. Isto porque o feedback que é recebido pelos consumidores deve funcionar como um guia para ações de melhorias em todos os processos que compõem o serviço prestado.
No entanto, o grande obstáculo dos empresários está na busca por um método adequado para coletar a opinião dos clientes, referente ao seu nível de satisfação – como é o caso do segmento de transporte de cargas. Deste modo, o Net Promoter Score surge como uma métrica ideal para este tipo de mensuração.
O que é o NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica específica, que utiliza um método prático para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes em empresas de qualquer ramo de atuação.
Seu funcionamento é bem simples e consiste em fazer uma única pergunta aos consumidores, que é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa transportadora para um amigo?”. Para calcular o nível de satisfação, utiliza-se a seguinte fórmula:
NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES
Para compor os dados da fórmula acima, os clientes serão classificados em 3 grupos, são eles:
- Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores: são clientes totalmente insatisfeitos com o serviço prestado pela empresa e só voltariam a fazer negócios em último caso.
- Notas de 7 a 8 – Clientes neutros: são clientes que adquirem o serviço realmente necessário da empresa e neste caso, não possuem nenhuma lealdade.
- Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores: são clientes que se sentem beneficiados com o serviço prestado pela empresa e promovem a lealdade e o entusiasmo.
O resultado da avaliação poderá gerar notas de 0 a 100 pontos. No geral é possível interpretá-los da seguinte maneira:
– 75 e 100 – Sua empresa está em uma zona de excelência.
– 50 e 75 – Sua empresa possui uma ótima qualidade de serviço.
– 0 e 50 – Você precisa investir em melhorias.
– Abaixo de zero – Sua empresa está em uma zona crítica e precisa rever seus conceitos de mercado.
Como medir a satisfação?
Conforme demonstrado anteriormente, a aplicação do método NPS deve ser feita por meio de pesquisa com cada consumidor. Para esta etapa, recomenda-se contar com empresas especializadas que irão atuar na coleta das notas, utilizando geralmente os seguintes recursos:
- Ligações telefônicas e SMS;
- Preenchimento de formulários via e-mail;
- Visitas técnicas de pós-venda;
- Preenchimento de formulário no site da transportadora;
- Tablets, Totens, Hotspots Wi-Fi, entre outros;
Vale destacar que a própria transportadora poderá atuar na coleta das notas para compor o cálculo de NPS, porém, é preciso que profissionais dedicados a esta atividade estejam disponíveis.
Sabe-se que o mercado de transportes possui suas tendências e deste modo, o perfil dos clientes também muda com o tempo. Isto significa que a forma como um serviço é prestado hoje, poderá não ser tão satisfatória para o cliente futuramente.
Buscar ferramentas para conhecer a satisfação dos clientes torna-se essencial para saber o quanto sua empresa representa para os consumidores e quais são os fatores a serem melhorados em cada circunstância.
Com isso, método NPS apresenta-se como uma ótima ferramenta para que empresários do ramo de transportes possam mensurar seus resultados com simplicidade, facilidade de utilização, além de agilidade no follow up.
Gostou desta dica? E você, como mede a satisfação dos clientes em sua transportadora? Deixe seu comentário!
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