Assim como as indústrias, as prestadoras de serviços estão compreendendo que o compromisso com a satisfação dos clientes é essencial para o aumento dos lucros.
Deste modo, a palavra qualidade deve ir além de um slogan que a empresa utiliza e passar a ser um compromisso para vender mais fretes. No mercado logístico, por exemplo, a perda de clientes tem um impacto surpreendentemente grande. Por outro lado, quando a empresa foca em reter parte destes clientes, é possível até mesmo dobrar os lucros.
Por isso, veja no texto de hoje como investir na retenção de clientes pode ajudar a vender mais fretes para sua transportadora.
A importância da qualidade para os serviços
Nem só com preços competitivos é possível manter um consumidor. Isto se torna mais visível quando observamos o mercado de prestação de serviços, onde a qualidade é vista como um fator fundamental para que os clientes não abandonem a empresa.
No segmento logístico, por exemplo, a qualidade dos serviços prestados é vista como um dos principais fatores para manter os clientes por longa data, já que estes, ao estarem satisfeitos, não terão motivos para deixar determinada empresa. E é esta busca pela qualidade nos serviços prestados que auxilia os transportadores a aumentarem os níveis de retenção de clientes.
Desta forma, para promover melhorias contínuas visando a qualidade dos serviços, é importante que os transportadores busquem feedback de seus atuais clientes e até mesmo, daqueles que estão pretendendo deixar a empresa por algum motivo.
Utilizar por exemplo, o modelo Service Profit Chain (Cadeia Lucro Serviço) como modelo de qualidade em uma transportadora, pode ser a grande solução para manter a qualidade, para vender mais fretes e, até mesmo, para manter funcionários motivados.
O custo de perder um cliente
A importância em focar na retenção de clientes é claramente vista quando o transportador descobre quanto custa perder um cliente, e segundo pesquisas de Frederick Reichheld F.W. e Earl Sasser, Jr, “Quanto mais tempo uma empresa mantém um cliente, mais dinheiro ela está a fazer“.
A prova disso é que, para uma empresa prestadora de serviços, o lucro esperado de um cliente no seu quarto ano triplica em relação ao primeiro.
Observe as vantagens de reter clientes por longos períodos:
- Clientes novos tendem a utilizar os serviços lentamente no primeiro ano e aumentarem o uso gradativamente ao longo do tempo, conforme as suas expectativas vão sendo atendidas;
- A transportadora ganha experiência com seus clientes, podendo assim otimizar certos processos e atendê-los de forma econômica e eficiente;
- Os transportadores com clientes de longa data podem muitas vezes cobrar mais por seus serviços, já que seus clientes confiam na qualidade;
- Reter clientes por um longo período tem a vantagem também da publicidade gratuita que eles irão proporcionar à transportadora;
- Manter clientes pode ser muito mais vantajoso do que conquistar novos, já que há a necessidade de investir em publicidade, promoções e afins;
- Um cliente satisfeito é capaz de atrair, em média, outros cinco clientes fiéis para um negócio, levando sua transportadora a vender mais fretes de clientes qualificados.
Gerenciando a retenção de clientes
Mesmo sendo improvável eliminar completamente a deserção de clientes, as empresas de transporte de cargas devem procurar reduzir esta taxa ao máximo.
Um simples exemplo está na estatística dada pela Bain & Company, que diz que “uma redução de 5 % na taxa de deserção de clientes pode aumentar os lucros de 5 a 95 %”. Identificar, corrigir e evitar as mesmas falhas de qualidade é fundamental para que os clientes deixem de sair da empresa. Para esta fase são recomendadas as seguintes ações:
- Acompanhe as saídas de clientes: Tenha mecanismos para se comunicar com os clientes que estão deixando de negociar com a empresa. Ter cadastros atualizados é fundamental para contatá-los e obter o motivo de sua deserção;
- Descubra o que estão dizendo sobre você: Manter uma equipe para coleta e análise do feedback dos clientes que estão deixando a empresa é essencial para tentar reverter o cenário de desistência e conhecer o que deve ser melhorado para evitar a perda de novos clientes.
- Tenha ferramentas adequadas: Adquira sistemas de qualidade que permitam analisar os problemas e possibilitem a correção das falhas que geram a insatisfação dos clientes.
Combatendo a deserção
Analisar as deserções também pode ajudar o transportador a decidir quais os investimentos na qualidade dos serviços serão rentáveis.
Um simples exemplo seria optar por ampliar a frota ou investir em treinamento para os funcionários. Quais destes dois irão abordar as causas mais frequentes de deserção?
Buscar compreender o comportamento e a necessidade dos consumidores e promover serviços de qualidade tende a ampliar o índice de satisfação dos clientes, que deixarão de migrar para a concorrência e passarão a ser fidelizados pela sua qualidade.
Por fim, os gestores devem utilizar o número de deserção de clientes como um veículo para melhorar continuamente a qualidade e o valor dos serviços prestados, e desta forma gerar mais lucro para a empresa ao cultivar clientes em longa data.
