Podemos definir serviço ao cliente para uma transportadora como a forma de satisfazer as necessidades do mesmo oferecendo flexibilidade no atendimento, condições customizadas na entrega, e mais.
Por isso, preparamos um post para explicar a você como construir e agregar valor à sua operação.
Ao buscar atender a essas e outras especificações dos clientes você gestor ira se deparar alem das exigências cada vez maiores de nível de serviço tendência é o aumento dos custos logísticos.
Então o que fazer?
Este é o grande desafio da logística integrada: agregar valor ao cliente por meio de um nível de serviço de excelência, mas ao menor custo total possível. O termo valor em logística vai muito alem dos aspectos financeiros este pode ser adicionado em varias etapas nas operações. Você consegue perceber isto? Então responda as seguintes perguntas:
O tempo de atendimento satisfaz a necessidade de seus clientes?
Você tem muitos erros operacionais? Atrasos na entrega? Erros na expedição? Falhas na conferencia?
Estas e outras questões precisam de respostas e ações concretizadas a fim de melhorar este índices. Outro ponto importante atrelado ao termo valor e a competitividade é pautado em três pilares: agilidade, flexibilidade e confiabilidade.
Para isso, as empresas devem adotar uma sistemática de análise prática, setorial e empresarial para a escolha e implantação de uma estratégia:
Liderança em Custos – Vantagens competitivas pela oferta de produtos e serviços a custos mais baixos que os concorrentes. A busca por economia de escala por parte das transportadoras e de fundamental importância.
Diferenciação – Vantagens pela introdução de elementos de diferenciação nos produtos e serviços. A exemplo de um serviço de entrega 24h
Em logística, o termo valor ganha aspecto diferenciado e é parte integrante da chamada cadeia de valor.
Abaixo temos algumas atividades representadas que podem explicar melhor do que é composta uma cadeia de valor propriamente dita:
1. Custos de armazenagem
Incluem os gastos com o abrigo de produtos, consolidação, transferência e agrupamento, exceto custos de manutenção de inventários, os quais não mudam com o nível de produtos estocados, mas sim com o número de armazéns utilizados. Esse montante, por sua vez, influirá nos níveis de estocagem.
2. Custos com planejamento de produção
Consistem nas funções de coordenar o processo de produção, planejamento e cumprimento de plano a fim de atingir e controlar as quantidades requeridas de mercadorias e prazos certos. O objetivo deste correto gerenciamento é alinhar oferta e demanda de acordo com a competitivade do mercado de forma a produzir produtos melhores com qualidade a custos menores.
3. Custos relacionados ao transporte
Frequentemente são confundidos com os custos totais logísticos. É comum deparar-se com a afirmação de que custos logísticos envolvem apenas os custos de transporte, já que representam o maior custo isolado da cadeia logística.
Esses custos envolvem todos os gastos com fretes do fornecedor para a empresa, da empresa para o cliente, e podem ser analisados por modo (rodoviário, aéreo, ferroviário, cabotagem, hidroviário), transportador, canal ou produto.
A empresa, ao adotar um programa de consolidação de transportes, pode se beneficiar de economias de escala significativas, maior competitividade e redução dos preços. Além disso, se estiver integrada diretamente a um sistema eficiente de processamento de pedidos, poderá otimizar ainda mais seus custos logísticos.
4. Custos de processamento de pedidos e tecnologia da informação
Incluem custos de transmissão de pedidos, entradas, processamentos e movimentações, bem como todos os relativos às comunicações internas e externas, follow ups, trackings etc., conforme você pode conferir na figura a seguir. Envolvem o grau de automação dos sistemas utilizados, bem como o tempo de execução das atividades.
O pedido dá início a todo o funcionamento do sistema logístico, portanto, seu processamento é o cerne que direciona o fluxo de produtos aos clientes e o dinheiro à empresa.
Investimentos em tecnologia podem levar a ganhos significativos em produtividade com a melhoria do serviço ao cliente, redução de custos pela eliminação de erros e retrabalhos, bem como pode integrar as informações entre fornecedores e clientes, oferecendo melhorias de resultados para o supply chain envolvido.
5. Custos de embalagem
São relacionados ao acondicionamento do produto para sua distribuição aos clientes e que também podem ser afetados ou afetar a decisão do modo de transportes. A engenharia de embalagem, além de sua preocupação com custos, tem como objetivos principais:
- facilitar o manuseio;
- promover melhor utilização do equipamento de transporte;
- otimização a relação de cubagem;
- melhorar o processo de unitização;
- permitir melhor consolidação e desconsolidação de carga.
6. Custos de Manutenção de Inventário
Devem incluir os custos de serviços de inventário (seguros e impostos sobre estoques), custos de riscos de inventário (obsolescência, avaria e roubo) e custos de capital (medido pelo custo de oportunidade do investimento em estoque).
É considerado como um elemento de difícil mensuração, o que está associado à necessidade de se determinar o custo de oportunidade da empresa.
O saldo do inventário ou investimento em estoque deve ser de conhecimento de toda a empresa, assim como os serviços e os riscos. Melhorias na gestão do inventário podem liberar capital para outros usos.
7. Custos associados com nível de serviço
São muitas vezes não definidos / avaliados claramente. São extremamente difíceis de serem mensurados, mas separamos alguns itens a serem considerados na construção de uma avaliação:
- Entrega certa, do item certo, na condição certa e na hora certa;
- Qualidade da informação;
- Timeliness(Tempo de atendimento);
- Acurácia de pedido;
- Handling (Movimentação);
- Qualidade do contato pessoal(atendimento).
Na atualidade a logística empresarial já caminha em direção a um processo completo de integração com o total gerenciamento da cadeia e isto só é permitido a partir do momento que as empresas começam a reinventar a operação e a gestão, assim adicionando valor em suas operações como força motriz da sua competitividade.
Se tem uma transportadora e quer saber mais sobre valor e percepção de valor, leia nosso post com 4 dicas para aumentar a percepção de valor para nosso cliente!
