Gestão de TransporteTransportadora

Você se preocupa em fazer um bom Acordo de Nível de Serviço?

5 minutos de leitura
Você se preocupa em fazer um bom Acordo de Nível de Serviço?
Hivecloud
Escrito por:
Atualizado em 29 de novembro de 2021

Índice

    Muitos transportadores ainda não sabem para que serve um Acordo de Nível de Serviço. Esse documento é essencial se você quiser oferecer um serviço de excelência ao seu cliente. O termo é a tradução do inglês de Service Level Agreement (SLA) e vai expressar as obrigações do contratado para com o contratante, de modo que, com essas responsabilidades cumpridas, o serviço será considerado de qualidade pelo cliente.

    Num contrato de nível de serviço precisa estar presente informações como:

    •       O objetivo do acordo,
    •       A descrição e duração do serviço,
    •       O prazo entrega das cargas,
    •       O modo de gestão dos problemas que podem ocorrer durante o serviço,
    •       Medidas emergenciais,
    •       Relatórios de monitoramento do serviço,
    •       Dispositivos para cancelamento de contrato, e
    •       E outras necessidades firmadas pelo fornecedor e cliente.

    Normalmente o acordo de nível de serviço possui duas metas, uma de cumprimento obrigatório e outra que vai expressar que o serviço atingiu um nível de excelência maior que o esperado.

    Um exemplo prático: você e o cliente fecham a necessidade de ocorrer 85% de entregas no prazo estipulado, e fecham outro percentual de 90% como uma meta de excelência. Outra possibilidade: você e o cliente fecham um aumento gradual de 3% ao mês no total das entregas, com um percentual mínimo de 80% de entregas bem-sucedidas a partir do primeiro mês. No segundo mês, a transportadora precisa realizar 83% das entregas no prazo, no outro mês precisa entregar 86% e assim por diante.

    Esse acordo é utilizado por empresas e indústrias de todos os setores, e no ramo de transportes ele é mais usado para se referir aos prazos de entrega.

    Registro de Informação e Cálculo de Dados

    Em todos os mecanismos de mensuração de desempenho do transporte, o registro de informações será sempre a operação chave para medir os resultados. O registro de informações engloba toda a coleta de dados sobre a situação de sua entrega: quando ela foi realizada, se ela foi realizada sem necessidade de reentrega, se houve devolução etc.

    Com essas informações em mão, sua equipe ou você mesmo poderá calcular o desempenho da transportadora.

    O OTIF (On Time In Full) é uma excelente ferramenta de cálculo que você pode utilizar para medir esses resultados. O OTIF usa duas medidas: On Time e In Full. O On Time é usado para indicar a data, hora ou janela de hora, e local pré-determinado para a chegada do produto, e a transportadora é bem avaliada nessa medida quanto mais requisitos forem corretamente cumpridos. No In Full o procedimento de avaliação é o mesmo, porém os requisitos são especificações previamente combinadas com o cliente.

    O cálculo OTIF é feito multiplicando o indíce de entregas On Time vezes o índice de entregas In Full. Digamos que você tem o indíce de entregas On Time de 0,97, e seu indíce de entregas In Full é de 0,92%.

    0,92 x 0,97 = 0,8924 é o seu indicador de performance OTIF.

    Tabela de prazos de entrega

    A tabela de prazos de entrega será a parte responsável por orientar o entregador se ele está cumprindo o serviço com qualidade e eficiência ou se ainda precisa sanar algumas falhas. Nessa parte do acordo, é preciso estabelecer quando o prazo de entrega começa a ser contado.

    O cálculo para encontrar o prazo máximo é: D + X dias

    D = Dia em que a transportadora recebe a carga

    X = Quantidade de dias após o recebimento que a empresa tem para realizar a entrega

    Se ela recebe dia 13, uma terça-feira e fica estabelecido que a empresa tem 5 dias úteis para entregar a carga, o prazo máximo vai ser até dia 20, desde que não haja feriados durante a semana.

    Nessa tabela deve ficar estipulado quais os prazos firmados para cada entrega de mercadoria. Veja um exemplo:

    Atenção para imprevistos na entrega!

    Há situações em que o acordo pode ficar comprometido sem que a transportadora tenha, de fato, falhado. Por exemplo, se o cliente esquecer de entregar a nota fiscal ou emitir a nota com algum erro, a carga pode ser apreendida, atrasando o prazo de entrega combinado no contrato.

    Outra situação possível é a carga não poder ser recebida no momento que ela chega ao destinatário. Às vezes o cliente não possui espaço para receber todo a carga, ou não há quem possa pegá-la, e nessas situações de impossibilidade da entrega por parte do cliente, o acordo de nível de serviço pode ficar comprometido.

    Para evitar que isso atrapalhe o bom nível do serviço, é preciso elaborar o contrato pensando nessas possíveis ocorrências, pois se um cliente atrasar no recebimento, ou surgir obstáculos durante o transporte, toda as outras entregas da transportadora podem ficar com tempo reduzido, ficando mais difícil realizar um transporte no prazo esperado.

    O acordo de nível de serviço é excelente para o fornecedor medir a qualidade do serviço que está oferecendo. E não é só isso: com ele você constrói uma relação mais positiva e duradoura com seus clientes, mostrando a eles que se preocupa com a qualidade do serviço que oferece, construindo a confiança necessária para que ele indique seu serviço a outras pessoas.

    Você tem certeza que cobra o valor correto em suas operações de transporte? É verdade que existem muitas tarifas que incidem no custo final do transporte e, por causa disso, muitas transportadora são afetadas diariamente por não saberem realizar esse cálculo corretamente. Assista nossa vídeoaula gratuita sobre todas essas tarifas e aprenda de uma vez por todas como calcular o valor de seu frete!