Muitos transportadores ainda não sabem para que serve um Acordo de Nível de Serviço. Esse documento é essencial se você quiser oferecer um serviço de excelência ao seu cliente.
O termo é a tradução do inglês de Service Level Agreement (SLA) e vai expressar as obrigações do contratado para com o contratante, de modo que, com essas responsabilidades cumpridas, o serviço será considerado de qualidade pelo cliente.
Num contrato de nível de serviço precisa estar presente informações como:
- O objetivo do acordo,
- A descrição e duração do serviço,
- O prazo entrega das cargas,
- O modo de gestão dos problemas que podem ocorrer durante o serviço,
- Medidas emergenciais,
- Relatórios de monitoramento do serviço,
- Dispositivos para cancelamento de contrato, e
- E outras necessidades firmadas pelo fornecedor e cliente.
Normalmente o acordo de nível de serviço possui duas metas, uma de cumprimento obrigatório e outra que vai expressar que o serviço atingiu um nível de excelência maior que o esperado.
Um exemplo prático: você e o cliente fecham a necessidade de ocorrer 85% de entregas no prazo estipulado, e fecham outro percentual de 90% como uma meta de excelência.
Outra possibilidade: você e o cliente fecham um aumento gradual de 3% ao mês no total das entregas, com um percentual mínimo de 80% de entregas bem-sucedidas a partir do primeiro mês. No segundo mês, a transportadora precisa realizar 83% das entregas no prazo, no outro mês precisa entregar 86% e assim por diante.
Esse acordo é utilizado por empresas e indústrias de todos os setores, e no ramo de transportes ele é mais usado para se referir aos prazos de entrega.
Registro de Informação e Cálculo de Dados
Em todos os mecanismos de mensuração de desempenho do transporte, o registro de informações será sempre a operação chave para medir os resultados. O registro de informações engloba toda a coleta de dados sobre a situação de sua entrega: quando ela foi realizada, se ela foi realizada sem necessidade de reentrega, se houve devolução etc.
Com essas informações em mão, sua equipe ou você mesmo poderá calcular o desempenho da transportadora.
O OTIF (On Time In Full) é uma excelente ferramenta de cálculo que você pode utilizar para medir esses resultados. O OTIF usa duas medidas: On Time e In Full. O On Time é usado para indicar a data, hora ou janela de hora, e local pré-determinado para a chegada do produto, e a transportadora é bem avaliada nessa medida quanto mais requisitos forem corretamente cumpridos.
No In Full o procedimento de avaliação é o mesmo, porém os requisitos são especificações previamente combinadas com o cliente.
O cálculo OTIF é feito multiplicando o indíce de entregas On Time vezes o índice de entregas In Full. Digamos que você tem o indíce de entregas On Time de 0,97, e seu indíce de entregas In Full é de 0,92%.
0,92 x 0,97 = 0,8924 é o seu indicador de performance OTIF.
Tabela de prazos de entrega
A tabela de prazos de entrega será a parte responsável por orientar o entregador se ele está cumprindo o serviço com qualidade e eficiência ou se ainda precisa sanar algumas falhas. Nessa parte do acordo, é preciso estabelecer quando o prazo de entrega começa a ser contado.
O cálculo para encontrar o prazo máximo é: D + X dias
D = Dia em que a transportadora recebe a carga
X = Quantidade de dias após o recebimento que a empresa tem para realizar a entrega
Se ela recebe dia 13, uma terça-feira e fica estabelecido que a empresa tem 5 dias úteis para entregar a carga, o prazo máximo vai ser até dia 20, desde que não haja feriados durante a semana.
Nessa tabela deve ficar estipulado quais os prazos firmados para cada entrega de mercadoria. Veja um exemplo:
Atenção para imprevistos na entrega!
Há situações em que o acordo pode ficar comprometido sem que a transportadora tenha, de fato, falhado. Por exemplo, se o cliente esquecer de entregar a nota fiscal ou emitir a nota com algum erro, a carga pode ser apreendida, atrasando o prazo de entrega combinado no contrato.
Outra situação possível é a carga não poder ser recebida no momento que ela chega ao destinatário. Às vezes o cliente não possui espaço para receber todo a carga, ou não há quem possa pegá-la, e nessas situações de impossibilidade da entrega por parte do cliente, o acordo de nível de serviço pode ficar comprometido.
Para evitar que isso atrapalhe o bom nível do serviço, é preciso elaborar o contrato pensando nessas possíveis ocorrências, pois se um cliente atrasar no recebimento, ou surgir obstáculos durante o transporte, toda as outras entregas da transportadora podem ficar com tempo reduzido, ficando mais difícil realizar um transporte no prazo esperado.
O acordo de nível de serviço é excelente para o fornecedor medir a qualidade do serviço que está oferecendo. E não é só isso: com ele você constrói uma relação mais positiva e duradoura com seus clientes, mostrando a eles que se preocupa com a qualidade do serviço que oferece, construindo a confiança necessária para que ele indique seu serviço a outras pessoas.
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